बीएसएनएल के पास ग्राहक विवाद समाधान सहित सुनिर्मित और बहुस्तरीय ग्राहक शिकायत निवारण तंत्र है । बीएसएनएल में ग्राहक शिकायत निवारण तंत्र निगम कार्यालय से एसएसए (सेकेंडरी स्वीचिंग एरिया) स्तर तक स्थापित है ।.
  1. बीएसएनएल अपने मूल्यवान ग्राहकों को निर्विघ्न दूरसंचार सेवा देने के लिए तत्पर रहता है । बीएसएनएल के पास शिकायत दर्ज करने और दोष के तत्काल समाधान को सुनिश्चित करने के लिए मूल स्तर पर व्यापक दोष बहाली प्रणाली है । इसके लिए ग्राहक को स्थानीय नंबर 198 पर कॉल कर अपनी शिकायत दर्ज करानी होती है ।
  2. ग्राहक अपनी शिकायतों को दर्ज कराने के लिए हमारे शिकायत केन्द्रों (कॉल सेंटर) के निम्नलिखित टोल फ्री नंबरों का भी उपयोग कर सकते हैं । ब्यौरा नीचे सारणीकृत किया गया है ।
    क्रम संख्या सेवा प्रकार टोल फ्री नंबर
    1 ब्रॉडबैंड सेवा सहित मूल सेवाओं के लिए 1500 या 1800-345-1500
    2 सीडीएमए और वाई मैक्स सेवाओं के लिए 1502 या 1800-180-1502
    3 जीएसएम मोबाइल सेवाओं के लिए 1503 या 1800-180-1503
    4 ब्रॉडबैंड और इंटरनेट सेवाओं के लिए 1504 या 1800-345-1504
    5 ब्लैकबेरी सेवाओं के लिए 1505 या 1800-180-1505
    6 एमपीएलएस और अन्य डाटा सेवाओं के लिए 1800-425-1957
    ग्राहक संबन्धित सेवाओं की सामान्य सूचना प्राप्त करने के लिए इन "उपभोक्ता सेवा नंबर" को डायल कर सकते हैं । अतः ये नंबर "सामान्य सूचना नंबर" के रूप में भी कार्य करते हैं ।
  3. बीएसएनएल अपने ग्राहकों को अद्यतन दूरसंचार तकनीकी प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है और समय समय पर स्वयं अथवा ट्राई द्वारा निर्धारित गुणवत्ता मानदंडों का अनुपालन करता है ।

    अ)वायर लाइन कनैक्शन/ सेवा के ग्राहकों के लिए निर्धारित सेवा गुणवत्ता मानदंड:
    क्रम संख्या सेवा मानदंड सेवा के प्रावधान/ शिकायत के निवारण के लिए समय सीमा
    1 टेलीफ़ोन कनैक्शन का प्रावधान सात दिनों के अंदर 100% (तकनीकी व्यवहार्यता के अधीन)
    2 दोष सुधार (अ) शहरी क्षेत्रों में 3 दिन के भीतर 100% । and आ) ग्रामीण/ पर्वतीय क्षेत्रों में 5 दिन के भीतर 100% (तकनीकी व्यवहार्यता के अधीन)
    3 टेलीफ़ोन कनैक्शन को शिफ्ट करना तीन दिन के भीतर
    4 टेलीफ़ोन कनैक्शन को खत्म करना सात दिन के भीतर
    5 बिलिंग शिकायतों के चार महीनों के भीतर समाधान करने का प्रतिशत 100%
    6 कनैक्शन समाप्त करने के बाद जमा राशि को वापस करने में लगने वाला समय समाप्ति की तारीख से 60 दिनों के भीतर
    आ) मोबाइल सेवाओं के ग्राहकों के लिए निर्धारित गुणवत्ता मानदंड.

    क्रम संख्या सेवा मानदंड सेवा के प्रावधान/ शिकायत के निवारण के लिए समय सीमा
    MONTHLY BASIS :
    1 बिलिंग/ प्रभार शिकायतों का समाधान 4 सप्ताह के भीतर 100%
    2 ग्राहक के खाते में जमा/ छूट/ समायोजन लागू करने की अवधि एक सप्ताह के भीतर 100 %
    3 कॉल सेंटर/ उपभोक्ता केंद्र की सुलभता >= 95%
    4 ऑपरेटर द्वारा दिये जाने वाले कॉल के जवाब का प्रतिशत >= 90%
    5 संकलित सेवाओं की समाप्ति/ बंद करने के अनुरोध का प्रतिशत 7 दिन के भीतर 100%
    6 कनैक्शन समाप्त करने के बाद जमा राशि को वापस करने में लगने वाला समय 60 दिनों के भीतर 100%
    इ) ब्रॉडबैंड कनैक्शन के ग्राहकों के लिए निर्धारित गुणवत्ता मानदंड

    क्रम संख्या सेवा मानदंड सेवा के प्रावधान/ शिकायत के निवारण के लिए समय सीमा
    1 बी बी कनैक्शन का प्रावधान 15 दिन के भीतर 100% (तकनीकी व्यवहार्यता के अधीन)
    2 दोष में सुधार 3 दिन के भीतर
    3 बिलिंग निष्पादन अ) बिलिंग शिकायतों के समाधान का प्रतिशत आ) कनैक्शन समाप्त करने के बाद जमा राशि को वापस करने में लगने वाला समय (अ) सभी बिलिंग शिकायतों का 4 सप्ताह के भीतर समाधान आ) कनैक्शन समाप्त करने के बाद जमा राशि को वापस करने के सभी मामलों का 60 दिनों के भीतर समाधान

दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण अधिनियम, 2012

ट्राई के नए अधिनियम, दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण अधिनियम 2012, के अनुसरण में बीएसएनएल ने अपने 3-टायर शिकायत निवारण प्रणाली में से नोडल अधिकारी को हटा कर इसे 2-टायर प्रणाली में बदल दिया है । इस अधिनियम के अंतर्गत, शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) में की गई प्रत्येक शिकायत को एकमात्र डॉकेट नंबर देकर दर्ज की जाएगी, जो प्रणाली में कम से कम तीन महीने तक संरक्षित रहेगा । प्रत्येक शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) पर
  1. प्रत्येक शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) पर
    1. डॉकेट नंबर, शिकायत दर्ज करने की तारीख व समय और शिकायत के समाधान की संभावित अवधि को उपभोक्ता को एसएमएस के द्वारा प्रेषित किया जाए, और
    2. प्रणाली को शिकायत की दर्ज तारीख व समय, डॉकेट नंबर, उपभोक्ता के टेलीफ़ोन नंबर और शिकायत के समाधान के इंगित समय से अपडेट करना ।
  2. शिकायत के निवारण की कार्रवाई पूरी होने पर,
    1. शिकायत पर की गई कार्रवाई के साथ शिकायत के निवारण को एसएमएस के माध्यम से उपभोक्ता को प्रेषित करना ।
    2. प्रणाली को की गई कार्रवाई से अपडेट करना ।
उपभोक्ता सेवा नंबर पर यदि इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआरएस) संस्थापित हो तो, निम्नलिखित शैली से संचालित होगा :
  1. आईवीआरएस का प्रथम स्तर भाषा चुनाव प्रदान करता है ।
  2. आईवीआरएस का दूसरा स्तर शिकायत और सेवा अनुरोध की विस्तृत श्रेणी से संबन्धित विकल्प प्रदान करता है ।
  3. आईवीआरएस का तीसरा स्तर शिकायत और सेवा अनुरोध के अंतर्गत उप-सूची प्रदान करता है ।
तीसरे स्तर की उप-सूची उपभोक्ता सेवा अभिकर्ता से बात करने के विकल्प को भी समाविष्ट करता है ।
बीएसएनएल ने अपने उपभोक्ताओं को उनके संबन्धित सेवा क्षेत्र में शिकायत दर्ज करने और अपनी शिकायत की स्थिति को जानने के लिए "वेब आधारित शिकायत निगरानी प्रणाली" की स्थापना की है ।



वेब आधारित शिकायत निगरानी प्रणाली में शिकायत दर्ज करने और निगरानी करने के लिए ब्यौरा नीचे दिया गया है:
  1. चरण 1 - बीएसएनएल वेबसाइट www.bsnl.co.in खोले ।
  2. चरण 2 - कस्टमर केयर पर क्लिक करें । निम्नलिखित सारणी स्क्रीन पर दिखाई देगी :-
नई सेवा का अनुरोध शिकायत दर्ज स्थिति अपील की स्थिति
नई सेवा का पंजीकरण बुकिंग डॉकेट के लिए सेवा अनुरोध/ दर्ज शिकायत के खोज के लिए अपील डॉकेट स्थिति के खोज के लिए
लैंड्लाइन/ ब्रॉडबैंड लैंड्लाइन/ ब्रॉडबैंड लैंड्लाइन/ ब्रॉडबैंड केवल अपील की स्थिति
जीएसएम/ सीडीएमए जीएसएम/ सीडीएमए जीएसएम/ सीडीएमए  
लीज्ड लाइन लीज्ड लाइन लीज्ड लाइन  
  1. चरण 3 - नए सेवा अनुरोध, शिकायत दर्ज और शिकायत अनुरोध/ शिकायत दर्ज की स्थिति/ अपील के लिए लेंडडलाइन/ ब्रॉडबैंड या जीएसएम/डबल्यूएलएल को चुने और क्लिक करें ।
  2. चरण 4 - परिमंडल चुने और पंजीकरण सहित अथवा पंजीकरण रहित ऑनलाइन सेवा का उपयोग करें ।
वेब आधारित शिकायत निगरानी प्रणाली में शिकायत की स्थिति की निगरानी और शिकायत दर्ज कराने के पते के बारे में जानकारी/ ब्यौरा :-
  1. वेब आधारित शिकायत निगरानी प्रणाली की जानकारी टेलीफ़ोन बिल के माध्यम से और सेवा क्षेत्र के हिन्दी/ अँग्रेजी और स्थानीय भाषा के अग्रणी समाचार पत्र में हर छ: महीने में प्रकाशित होगा ।
  2. वेब आधारित शिकायत निगरानी प्रणाली के पते में बदलाव को भी उपभोक्ता को ऊपर लिखे अनुसार सूचित किया जाएगा ।
अपील प्राधिकारी

संबन्धित सेवा क्षेत्र के अपील प्राधिकारी का नाम, पदनाम, उसके संपर्क नंबर, फ़ैक्स नंबर, ई-मेल आईडी और कार्यालय पते के साथ उसके कार्यालय, शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) और ग्राहक सेवा केंद्र (सीएससी) तथा बीएसएनएल वेबसाइट में प्रदर्शित है ।

 

जन शिकायत अपील प्राधिकारी का ब्यौरा
जन शिकायत अपील अधिकारी का नाम/ पदनाम कार्यालय का पता टेलीफ़ोन नंबर ईमेल पता
श्री बी. राम.
प्रधान महाप्रबंधक
(सी.ऍफ़.ए.)
कार्यालय मुख्य महाप्रवंधक दूरसंचार उ.प्र.(पूर्व), हज़रतगंज, लखनऊ-२२६००१ 0522-2621200
0522-2230300(फ़ैक्स)
gmnwocfa_upe@bsnl.co.in
 

उपभोक्ता शिकायत के लिए अपील प्राधिकारी से अपील
  1. यदि उपभोक्ता शिकायत केंद्र द्वारा शिकायत के निवारण से संतुष्ट नहीं है, अथवा उसकी शिकायत का समाधान नहीं हुआ है या दी गई अवधि के भीतर शिकायत के निवारण से संबन्धित सूचना प्राप्त नहीं हुई है, ऐसे उपभोक्ता शीघ्रातिशीघ्र और शिकायत निवारण के समय सीमा की समाप्ती के तीन महीने के भीतर जरूर अपील प्राधिकारी को ई-मेल / फैक्स / डाक से अथवा व्यक्तिगत तौर पर मिल कर अपील कर सकता है । प्रत्येक सेवा क्षेत्र में अलग से गठित द्विसदस्य समिति अपील प्राधिकरण को प्राप्त सभी अपील पर सलाह देती है जिसका एक सदस्य प्राधिकरण से पंजीकृत उपभोक्ता संगठन और दूसरा बीएसएनएल (अपील प्राधिकारी से कम से कम एक स्तर कम) का होता है ।
  2. अपील का पंजीकरण और सलाहकार समिति द्वारा संवीक्षा- अपील प्राधिकारी का सचिवालय-
  3. अपील प्राधिकारी द्वारा अपील का निपटान

खुला मंच सत्र:

क्षेत्र में दूरसंचार सेवाओं में सुधार के संबंध में सामान्य प्रकृति की शिकायतों/ सुझावों पर खुला मंच सत्र में चर्चा की जाती है । ऐसे खुला मंच सत्र के संचालन का मूल विचार अपने उपभोक्ताओं से प्रत्यक्ष चैनल स्थापित करना और दूरसंचार स्टाफ द्वारा उपभोक्ताओं की नजर से उनकी समस्याओं को समझना और उसका मूल्यनकन करना है । ग्राहकों को उनके सुझाव/ शिकायत प्रस्तुत करने के लिए आमंत्रित करने के लिए खुला मंच सत्र के आयोजन की अग्रणी समाचार पत्रों में प्रैस विज्ञप्ति जारी की जाती है । खुला मंच सत्र पब्लिक हाल में आयोजित किया जाता है और इसकी अध्यक्षता वरिष्ठ अधिकारी, जैसे क्षेत्रीय माहाप्रबंधक/ क्षेत्रीय प्रबन्धक, द्वारा की जाती है । उपभोक्ताओं को सामान्य शिकायतेन प्रस्तुत करने का अनुरोध किया जाता है जिन्हें दर्ज किया जाता है और उसी समय जवाब दिया जाता है । यदि जवाब उसी समय न दिया जा सकता हो तो उसकी समय सीमा विनिर्दिष्ट कर दी जाती है और लिखित जवाब सहित तय समय सीमा के भीतर मामले के समाधान के लिए प्रयास किए जाते हैं ।
टेलीफ़ोन अदालत:

ऐसे उपभोक्ता जिनकी शिकायतों का समाधान न हो रहा हो, उन्हें टेलीफ़ोन अदालत में अपनी अर्जी दायर करने के लिए आमंत्रित किया जाता है । एसएसए (सेकेन्डरी स्वीचिंग क्षेत्र) स्तर की टेलीफ़ोन अदालत दो महीने में एक बार तथा परिमंडल स्तर की टेलीफ़ोन अदालत का आयोजन तीन महीने में एक बार किया जाता है ।
उपभोक्ता से सभी सहायक दस्तावेजों सहित लिखित में अपनी शिकायत, जिला शिकायत अधिकारी (डीसीओ) को देने को कहा जाता है । मामले से संबंधित कार्यालय जिला शिकायत अधिकारी से प्राप्त मामले की जांच करता है और मामले का समाधान करता है । ग्राहक को समाधान का सकारण आदेश संप्रेषित कर दिया जाता है । समाधान न हुए मामलों के लिए टेलीफ़ोन अदालत आयोजित करने के लिए एक तारीख नियत की जाती है । ग्राहक को उसमें उपस्थित होने के लिए आमंत्रित किया जाता है । अदालत की अध्यक्षता एसएसए/ परिमंडल प्रभारी अधिकारी द्वारा की जाती है । बीएसएनएल के संबन्धित अधिकारी को भी अदालत में उपस्थित होने के लिए बुलाया जाता है । पीठासीन अधिकारी को मामले की पूरी जानकारी दी जाती है । दोनों पक्षों द्वारा दिये गए तर्कों को सुन लेने के बाद पीठासीन अधिकारी के आदेश को संप्रेषित कर दिया जाता है ।